亚马逊大促活动后差评处理办法及避免大额折扣促销带来的损失

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亚马逊PrimeDay结束,除了要安排收获颇丰的订单,相信很多卖家也做好了面对打破退货和差评暴击。评价对每位卖家的作用不言而喻,差评过多会对我们的店铺造成相当严重的影响。正如我们所知道的,差评产生的原因有很多,不同类型差评又有着不同的处理方式,今天我们就来和大家说说关于差评的那些事儿。

差评产生的原因

为什么会产生差评,我们从差评的内容入手,将常见的差评类型分为以下两类:

自身原因导致的差评

沟通问题:

与国内的电商环境不同,国外的消费者与我们的语言、习俗以及生活方式上都有着很多差别这就导致消费思维上存在不同程度的隔阂和断层。根据我们的了解,有相当一部分的差评原因是消费者认为卖家“不负责任”,可以称之为沟通导致的差评。

产品本身的问题:

线上购物时,一般消费者网购时候都是点进店铺看图或者看视频下单,在产品送到手里之前,消费者对于产品的了解有限,一旦觉得与自己所设想的不符或者有不同程度的瑕疵之后,将会毫不犹豫的给到差评。

恶意差评

买家恶意差评

这一类消费者在购买产品之后,由于种种原因,不论产品好坏,都会直接给出的差评,并且内容并没有涉及到产品本身,只是单纯泄愤。

竞争对手恶意差评

有的卖家,为了给自己的同行整点“幺蛾子”,会以买家的账号在对方店内购买产品后直接无理由产品,或者聘请所谓的“差评师”给对手使绊子。

那么如何辨别恶意差评呢?小编整理了两个小特征:

1.如果你刚刚上新的产品收到了大批量的差评,这可能就是遭到了竞争对手的恶意干预。

2.如果一款产品之前的客户反馈都是较好,忽然出现一批完全没有凭据的差评,并且言语激烈,那么很可能就是恶意差评。

如何处理差评?

恶意差评:

1.收集证据直接通过Reportabuse解决

卖家可以收集对方“恶意差评”的证据进行举报,在Review的下方,有一个“Reportabuse”按钮,直接点击这里即可。

还可以让你的Facebook好友帮忙踩一下差评Review,点NO的人多了平台就会屏蔽该差评。

2.给亚马逊团队发送邮件

当Review中出现了一些不被亚马逊允许的违规词汇,可以直接发邮件给亚马逊处理,在邮件中,卖家要注意把删除Review的理由进行详细说明,同时附上自己的处理过程。

亚马逊处理恶意差评邮箱分别是:

Community-help@amazon.com

Review-appeals@amazon.com

如何处理常规差评?

1.及时反馈,第一时间处理卖家问题

有的买家在给差评之前会先联系卖家,所以一定要及时回应,给出合理的解决方案。协商退换货或者退款,态度要诚恳,让客户打消差评的念头。

2.回复差评

如果买家已经留下了差评,那卖家可以回复买家Review,针对性地根据买家的Review内容提出解决方案,此外我们的及时回复也是让其他买家看到我们的态度,是一个很好的举证。

3.联系卖家

如果消费者已经留下差评而卖家无法联系上他们,可以通过图片订单里的买家信息去联系他,但是一定要注意措辞。切记不要出现现金改评价等涉嫌操控评论的内容,否则将会给自己招来不必要的麻烦。

如果通过以上几种方式,都无法移除差评,我们可以适当的“增加”一些好评,将原有的差评顶上去,也要注意方式,谨慎评论。

常规的差评其实是对我们产品、服务的一个反馈,当我们收到差评时,一方面要积极去响应处理,同时也要吸取当中的问题,及时改进产品和服务,为自己做进一步提升。

还有的卖家有时候不小心设置了高额折扣码,然后出了很多单,该怎么办?

使用折扣码在站外放量,或者站内活动,如果是非常低的价格,再被热爱分享的红人一分享,其实就会非常快速的往上涨。但是每一单都会是亏损的,订单越多,亏损的也就会越多。

那么假设不小心出现了这样的情况,应该立刻怎么做呢?

  1. 先把订单数据导出来,通过数据-销售和库存报告-所有订单,找到使用了 Promotion ID的订单,将所有的折扣订单都导出来,做成Excel表格,表头是ASIN+Order ID。
  2. 通过开Case将订单表格提交给客服,请求客服转到FBA团队,要求客服取消这些订单。如果还没有打包发货的订单,那么是可以取消成功的,而如果这些订单已经打包发货了,那么就没法取消了。

也就是说,出现了这样的情况,其实后面的补救措施,只能减少一部分损失,如果能够从根源上分析,想办法避免出现这样的情况,那么才是最重要的,如果多次都出现这样的折扣错误,那么肯定是公司运营操作流程中有一点问题。

Single Use Code设置检查清单:

  1. Choose Single-Use Claim Codes
  2. 勾选 One Redemption per customer复选框
  3. 不要勾选 Detail page display text复选框(这点非常重要,如果勾选了,那么就会在商品详情页显示了,很有可能导致叠加)
  4. 设置一次性购买的数量
  5. 单次使用Code设置成功,导出后,找一个Amazon Buyer 账号进行测试

其他的需要在站外渠道投放的短码,也可以制定相应的标准。

现在可以去思考下,哪些情况下会产生这样的促销折扣失误,出到自己不想要的订单,必须要去取消呢?

  1. 促销活动叠加:原本只只想做一个20%的Coupon活动,结果站外又放了40%的折扣码,这样叠加就不是自己想要的结果了。
  2. 没有设置限购,结果被人一单买了N个。
  3. 本来想每天保持放量单数,放量放不出去,于是加大了折扣力度,但是忘记锁定库存,出单量超过预期值。
  4. 对于亚马逊促销的理解错误,想给产品打个八折,结果设置了80% Off
亚马逊大促活动后差评处理办法及避免大额折扣促销带来的损失插图1

上图就是,有个卖家说自己的产品,在某天突然只收到了1.39美金每单,而且还出了不少订单。我说肯定你是设置了相应的折扣才会出单的。结果他说,就设置了个八折促销活动。然而实际上,我们国内说的打八折,实际上只少了20%,卖家需要支付80%的钱,而亚马逊的80% Off,实际上,买家能够节省80%,只需要支付20%,等于国内的两折促销了。这样的文化差异,如果首先自己没有整明白,那么很容易出现这样的意外“爆单”,单爆了,钱没赚到,反而还赔了。

那么,罗列了下这几个可能导致大额折扣促销的“失误”原因,那么如果要从源头上解决掉这样的失误可以怎么做呢?

第一,确保折扣活动是经过计算的,放出去的促销折扣订单确实是自己预期设计的。

这一点如何确定呢?

对于公司来说,可以设置机制,对于促销活动的设置,每个促销活动都通过表格算好,产品原价多少钱,此次促销以后,价格是多少,在扣除佣金、FBA配送费以后,还有多少回款,每销售一个产品,最终实际的利润是多少。

亚马逊大促活动后差评处理办法及避免大额折扣促销带来的损失插图2

提前制作类似上图这样的推广成本计算表,根据推广成本,核算每个计划的预期投资回报比。

对于活动的效果有个预期。

第二,每个促销活动,公司都设定促销活动审查机制,比如A同事在提价了促销活动计划以后,让主管,或者B同事再进行核算检查下,确定促销计划是没有错的。

第三,确定促销活动的设置,是没有偏离促销活动计划的。比如去检查,不要有活动叠加的情况,不要有促销设置错误的情况,本来想打个八折,结果设置了80% off,这两者差别就很大了。

第四,对于清仓的产品,肯定是一次性折扣活动,能够卖的越多越好,一般来说对于数量也没什么限制。

但,对于使用放量来推新品,推排名的产品,每天需要稳定的出单数量是一定的,比如每天只需要补单30单等。

可以通过多渠道配送订单,选择两周配送,这样就能锁定库存,等促销活动结束,再取消订单,就能释放之前进行锁定的资源了。

这点怎么操作呢?

假设有100个库存,你最多能够承受的当天放量库存是20个,那么就需要锁定80个库存,也就是说,给这个SKU创建80个的多渠道配送订单进行锁定,就能对库存数量进行把控了。

总结一下以上逻辑:

  1. 制定促销计划
  2. 制定促销计划的审核制度
  3. 制定促销活动设置的检查清单
  4. 设置库存锁定,限定促销的库存

那么在发生这样的大额促销订单以后,可以如何进行补救,尽可能的进行挽回损失?

第一,最大限度找客服沟通挽回损失

第二,是否有库存可以空派过去销上一波,毕竟你现在排名不错,并且追回来一百多个库存。

第三,是否有合适的产品,对现在的这个产品进行Listing 合并。

今天开始催评,第一封邮件询问是否到货,是否满意产品等等,第二封邮件是否给出一些“建议”给到其他客户。

第四,研究类似知识的文章,吃透这个知识点,避免以后再犯类似错误

第一步里面,你的第一封邮件要反思的点如下:A.是否发现该邮件,然后第一时间开Case.B.写给亚马逊的申诉邮件,取消订单的理由是什么。(Case原因:价格/促销设置错误,需要取消订单,只要没发货,都可以取消订单)

第五,观察Listing在冲上BS以后,断货的掉名速度。

第三里面注意一点,可以合并的Listing是否会被强行分开,小类目是否显示在一起,也就是BS排名能不能共享,Review能不能共享。(类目差异,可能不一定能这么干)

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