巴西市场怎么样?仅有11%消费者对商家服务完全满意

巴西市场怎么样?很多做跨境电商的公司都盯着巴西市场,而对于巴西消费者而言,产品的价格、质量和优质的服务都至关重要,但是只有11%的巴西消费者认为自己对商家的服务表示完全满意。今年10月份Hibou公司展开了一项针对2600名巴西消费者调查研究,调研结果显示,对于巴西消费者而言,产品的价格、质量和优质的服务都至关重要:

参与调研的巴西消费者中,有98%追求产品的高质量,94%寻求良好的服务体验,另外,有79%的巴西消费者更注重产品的价格。

不过,负责这项研究的Ligia Mello指出,只有11%的消费者对巴西消费者认为自己对商家的服务表示完全满意。

该研究指出,客户服务最受巴西消费者好评的优质品牌有亚马逊、Mercado Livre、苹果,Brastemp、三星和Nubank等。

巴西市场怎么样?仅有11%消费者对商家服务完全满意插图

那么,我们应如何定义优质服务呢?

调查显示,巴西消费者对优质服务的意见可以综合表述为:客服能够听到他们在说什么;客服必须清楚地解释他们的问题;客服必须对自己提供的产品或服务了如指掌。

有高达50%的巴西人表示,对品牌忠诚与否完全取决于其是否提供了优质的服务。Ligia Mello解释说,对于所有垂直行业来说,这都是一个巨大的机会,改善品牌提供的服务,可以促进消费者的重复购买,从而提升品牌忠诚度。

另外,根据调查,放弃某一品牌的人中有53.9%是经历了两次或三次不良购物体验之后才彻底放弃的,也就是说,商家“改过自新”的机会其实不止一次,只有33.3%的消费者是仅经历一次不良经历后就“抛弃”该品牌的。

那么,造成消费者放弃某一品牌的主要因素有哪些呢?

调查结果显示,有72.3%的巴西消费者表示,如果品牌旗下的员工表现无礼,那该品牌便再无“翻身”机会;有55.4%的巴西消费者表示,会对一家出现出现腐败丑闻的公司失去信心。

“有趣的是要注意员工的角色。对于52%的巴西人来说,公司员工会完全影响客户的购物体验。”Ligia Mello补充道,“这很好地说明了对员工进行培训是必不可少的一环。”

此外,这项研究还提出了另一个观点,也就是,有一些东西是消费者愿意花额外的钱来购买的,这些因素涵盖了品牌的社会责任心、高效率的服务水平以及高效的支付流程等。

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