Shopee虾皮物流查件退换货/异常/查件指引【伙伴云】操作流程

大家做Shopee虾皮的小伙伴,肯定会遇到退货、换货、投诉等情况。或者订单异常、丢件了等,这个时候该找谁呢?如何处理呢?这个时候就是大家常说的伙伴云出马的时候了,通过本指南,您将了解如何使用伙伴云进行订单物流查询、常见订单状态问题和对应处理方式。

适用站点:所有站点

适用卖家:所有卖家

而伙伴云在5月31日的时候进行了全面更新。这里虾皮路就给大家介绍一下操作流程。

什么情况可以使用伙伴云进行查件?

当您对物流状态或规则有疑问时,都可以使用伙伴云查件,例如:

发货前:发货规范、发货地址、包装要求是什么?各地区违禁品都有什么?订单是否按体积重计费?

发货后:对订单状态有疑问?订单未扫描、被中途取消、被拦截、异常件应如何处理?快递送错、无头件、其他物流平台送错了怎么办?买家收到错误的包裹怎么办?

如何进入伙伴云?

方法1(推荐,可及时收到查询结果提醒)

关注【Shopee跨境电商】公众号

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点击下方的【帮助中心】-【物流咨询】即可进入物流【伙伴云】

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方法2:使用微信扫码进入伙伴云,关注上方公众号可查看查询结果提醒

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伙伴云页面概览

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物流咨询记录查询(已出库+海外仓)

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仓库咨询记录查询(未出库)

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如何使用伙伴云查件?

您只需以下简单的5步即可查询您的货物状态:

第1步:使用微信扫码

第2步:选择货物目前状态及对应咨询仓库

第3步:选择相符咨询类型

第4步:填写您的商店信息

第5步:填表1个工作日后重新扫码查看回复

第1步:

进入伙伴云,点击

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来新建一个咨询

第2步:选择货物目前状态及对应咨询仓库

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根据您货物的转运仓和出库状态进行选择。

华南深圳仓库:指发往深圳石岩仓库

华东万色仓库:指发往上海、泉州、义乌仓库

已出库的物流查询:指货物已从“待出库”变为“运送中”。

第3步:选择相符咨询类型

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各咨询类型的含义如下:

1、订单未扫描:仓库签收超过24小时未扫描。

2、违禁品咨询:如各国航空禁运物品咨询。

3、体积重查询:查询订单是否按照体积、重量来进行计费。

4、订单取消&未出库:订单被取消、订单被拦截、异常件等。

5、退件查询:异常件退件进度、销毁件查询。

6、快件寄错仓:快递送错、无头件、其他物流平台送错等。

7、其他:关于深圳虾皮仓业务咨询。

8、发货前咨询:发货规范、发货地址,包装要求等。

第4步:填写您的商店信息

根据您所选情况的不同,可能会需要您提供店铺名、运单号、订单编号等信息。您可以参照下图进行信息的提取。

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如您是无单号咨询,请填写“1”。

请您选择责任方为shopee,这样在您提交后Shopee会在1个工作日内给您回复。

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在您填写完全部信息后,选择提交。再次扫描二维码则会出现您提交的查件信息。

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第5步:填表后关注【Shopee跨境电商】公众号,您会在此公众号收到提醒。
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Shopee会在1个工作日内给您回复,您可以重新扫码查看回复。

如果在1个工作日后扫描二维码仍没有回复时,您可以通过客服邮箱进行咨询:

邮件至cs.cbseller@shopee.cn,并注明客户经理、公司名、店铺名、订单编号、运单号、问题描述。

常见查件问题 – 货物入仓前

1. 没有运单号(Tracking No.)/面单出现空白怎么办?

无法打印面单(产生不了寄件单号)的原因排查&解决方式:

原因1:商品在该站点SLS的禁运类目,或“others”类目导致无法打印面单

解决方式:先检查类目是否设置正确,如需修改,只能修改商品类目后再让买家重新下单。如商品为禁运品,则需及时下架。

原因2:买家的电话号码位数不正确,或者是选择的省份和输入的邮编不对应。

解决方式:您需要联系买家,请买家核实信息后重新下单。

您可以前往订单取消了解更多相关内容。

2.是否由于面单异常导致无法正常发货?

您可以参考订单出货流程来了解您的面单是否符合要求。

常见查件问题 – 货物入仓后

1. 如何拦截被取消的订单?

在国内段物流运送途中被取消:您可以自行联系国内物流进行拦截;

在到仓后、扫描前被取消:系统会自动拦截,快件到付退回给您;请注意,首公里扫描成功后将无法拦截,不能申请取消。

在扫描后被取消:此时已无法拦截,快件将会运往买家所在地后再做处理。

2. 我的货物到仓了,为什么还没有被扫描?

原因a:包裹会在到仓48小时内扫描入库,您的包裹可能还未被扫描。

原因b:您可以联系国内段物流索取签收单据,确认快递没有作假签收。

原因c:如仓库答复“已收到货并扫描,只是系统同步有延迟”,那么您只需稍后等待卖家后台同步更新。

如有其他异常,请联系Shopee客服热线4001268888。

3. 我的货物被已扫描,为什么还没未出库?

原因a:货物在安检时被发现是禁运品

原因b:包装不合规(如直接贴在商品上、使用透明包装袋贴Sopee面等)

原因c:订单取消

原因d:包裹超材/超重(超材:台湾站点超过SLS店配标准)

以上情况会按照异常件流程来处理。

常见查件问题 – 货物已被扫描/尾程派送问题

1. 货物出现丢包、破损、贴错面单、或者发错怎么办?

您可以扫描二维码在伙伴云申诉。

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2. 货物在当地尾程派送不及时怎么办?

您可请买家联系当地物流进行预约派件/重复派件,或者联系当地Shopee客服团队沟通物流、退货退款等问题。

3. 买家填错地址了怎么办?

使用SLS发货的订单在下单后,无法修改收货地址等信息。只能取消该订单,重新下单。

4.后台物流信息长时间不更新怎么办?

方法a:使用尾程单号在伙伴云扫码查询,详见本文“使用伙伴云进行查件”;

方法b:在尾程承运物流商官网查询,如果没有物流信息,请联系虾皮客服热线4001268888协助确认货态。

5.买家收到错误的包裹怎么办?

原因:有可能是平台仓库贴错面单。

解决方式:请提供清晰的尾程面单图片和尾程面单下面被覆盖的头程面单图片(以能看清具体订单号为准),填写物流伙伴云进行核实登记。如确认为仓库责任,SLS会赔偿卖家。

6. 由于物流问题,已退款给买家,但买家后续收到了包裹?

COD(货到付款)订单无需特殊处理,SLS会在派送成功后进行后续的拨款流程;非COD订单还请登记物流伙伴云,SLS核实属实后会赔偿卖家。具体的赔偿政策以物流手册为准。

7. 门店关转:即买家选择的收件门店由于倒闭结业或者装修,无法妥投,需更改门店时怎么办?

在收到门店关转信息后48小时内,买家需要在Shopee APP选择新的门店地址,若买家超期未能选择新的门市,则订单会被退回。

请注意,卖家侧无法帮助买家重选门店。

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